Seja você gestor ou não, gerenciar a maneira como expressamos os
sentimentos de raiva é fundamental para convivermos pacificamente com os
outros, e também essencial para administrar conflitos. Se formos
incapazes de expressar calma e racionalmente nossos argumentos e
sentimentos, as pessoas irão adotar atitudes de afastamento ou de
agressividade, conforme o caso.
A ira não é necessariamente ruim em níveis controláveis quando, por
exemplo, nos colocamos contra uma situação inadequada e prejudicial. O
perigo é a intensidade e a escalada dela que, quando intenso, pode
atingir o ponto de descontrole emocional e consequentemente levar a
situações desastrosas.
Veja 9 coisas importantes que podemos fazer ao administrar conflitos.
Não varra os problemas para debaixo do tapete
Se houver um conflito enfrente-o, usando para isso a abordagem que
melhor se coadune com o momento. Não ignore a situação, nem
contemporize achando que o tempo sanará o desentendimento. O tempo quase
sempre só agravará a discórdia.
É comum não querermos enfrentar os problemas porque eles se tornaram
difíceis; mas eles se tornaram difíceis exatamente por não querermos
enfrentá-los.
Mas, em certas situações...
Pode, no entanto, haver situações especiais em que é mais vantajoso
não encarar o conflito do que enfrentá-lo, pois a relação
custo-benefício é desfavorável. Nesse caso use o método afastamento ou
acomodação de gerenciamento de conflito, e fique atento aos
acontecimentos para o caso que tenha de agir sobre a situação.
Evite impor soluções
Não se deixe levar pela ilusão do poder e da autoridade para
enfrentar um conflito e impor soluções. Eles só vigoram enquanto você
tiver crédito na empresa, e crédito é uma coisa muito volátil no mundo
atual, onde as coisas mudam rapidamente. É como diz o ditado: “Trate bem
as pessoas quando você estiver por cima, pois são as que provavelmente o
auxiliarão quando despencar.”
Evite confrontos desnecessários
Tratando-se de coisas periféricas e de pouca importância não discuta,
a menos que esteja preparado para aborrecer-se e perder tempo.
Não deixe o conflito definir suas prioridades
Dê o tempo necessário ao conflito, mas não permita que ele defina
suas prioridades, e interfira em suas outras atividades, pois muitas
tarefas e assuntos importantes da organização podem estar sendo
relegados ao segundo plano na tentativa de lidar com o conflito.
Mas também não encare o conflito com descaso
O senso de perspectiva é essencial. Muitos gestores não querem perder
tempo com o conflito e procuram soluções profiláticas, que a médio ou
longo prazo não irão resolver a contenda e que mais adiante
ressuscitará.
Se você não dispuser de tempo, ou não quiser “desligar-se” de suas
atividades e dedicar-se a resolver o conflito, o conflito acabará por
“desligá-lo” e exigirá sua atenção, até você solucioná-lo.
Evite o uso de linguagem negativa num confronto
Elimine a linguagem negativa. Ela, por si só, é provocadora de
discórdias e confrontos totalmente desnecessários. Palavras ou frases
como: “Nunca”, “Impossível”, É proibido”, “Jamais”, “Está tudo errado”,
“Discordo”, “É perda de tempo”, “Não vejo saída”, “É sempre assim”, “Não
sei o que fazer”, são termos de reprovação, censura, desânimo ou
complacência.
O vocabulário negativo destaca o que não pode ser feito, em
detrimento das soluções e ações positivas. Substitua palavras negativas
pelas positivas, enfocando o que pode ser feito, quais as opções, ganhos
e benefícios.
Deixe sempre uma saída honrosa
Não pressione alguém até o limite de ele não ter saída, mesmo que
você tenha todos os trunfos. Qualquer solução que seja adotada nessa
situação será uma solução pobre e de alcance limitado, pois o oponente
foi humilhado. Deixe sempre um rota de escape; proponha alternativas
para ele escolher, ou solicite sugestões à outra pessoa, mas dê a ela a
chance de uma saída honrosa para “livrar a cara”.
Não piore a situação
É fácil piorar a situação quando as coisas já estão ruins, porque as
pessoas perdem a lucidez e a capacidade de avaliar a intensidade do
conflito. Não faça eco à lei de Murphy: “Se algo está ruim, certamente
piorará ainda mais.” Mantenha mão no leme e reverta a situação através
de atitudes e ações positivas, analisando objetivamente os fatos, e
estabelecendo um plano de ação claro e específico que elimine ou, pelo
menos, minimize o problema.
Lembre-se: Ou administramos os conflitos, ou os conflitos nos administram. Depende só de você.
Texto extraído e condensado do livro “Administração de Conflitos”, de
Ernesto Berg. Disponível em e-book por apenas R$ 14,90, e em livro
impresso por apenas 39,90. Para adquiri-lo acesse o site
www.quebrandobarreiras.com.br.
Ao adquirir o livro impresso você receberá de brinde o DVD “Como
Administrar Conflitos”, palestra com 50 minutos de duração. O brinde é
válido apenas para a compra do livro impresso.
Ernesto Berg:Consultor de empresas, palestrante,
articulista, autor de 14 livros, especialista em desenvolvimento
organizacional, negociação, gestão do tempo, criatividade na tomada de
decisão,administração de conflitos. Graduado em Administração e
Sociologia, Pós-graduado em Administração pela FVG de Brasília. Foi
executivo do Serpro em Curitiba e Brasília por 10 anos e Consultor
Senior da Alexander Produfoot Company de São Paulo. É sócio-proprietário
da Berg & Cia. empresa voltada para treinamento e desenvolvimento
de recursos humanos.
Editor do site www.quebrandobarreiras.com.br voltado para a área de recursos humanos, administração e negócios.
Email: berg@quebrandobarreiras.com.br
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